 | notesmagazin 2-2004 - Seite 32/33 |
| Der Traum vom CRM |
| Zur Umsetzung branchenspezifischer Anforderungen an sein IT-System entschied sich die UVEX Arbeitsschutz GmbH für die in Lotus Notes entwickelte Lösung der solvito GmbH, Hamburg. Das CRM-System bildet heute die Informations-plattform für die effektive Zusammenarbeit der Vertriebs- und Fachbereichsspezialisten bei der Kundenbetreuung. |
| Die UVEX ARBEITSSCHUTZ GMBH gehört mit einem Netz von weltweiten Niederlassungen und Vertriebspartnern zu den Weltmarktführern in der Arbeitsschutzbranche. Mit der Einführung der individuellen Entwicklung hat UVEX die Stärkung der Kundenorientierten Bereiche umgesetzt – denn der Verlust von Daten, Arbeitszeit oder gar Kunden wird mit Umsatzeinbußen bestraft – und wer Marktführer ist, will es auch bleiben. |
| Klare Anforderungen für klare Ergebnisse
Die Bedarfsanalyse in den Bereichen ist für die Entwicklung lernender Systeme unverzichtbar, denn nur in dieser Phase können alle Anforderungen ermittelt und berücksichtigt werden und besonders wichtig dabei ist, den User nicht zu vergessen. |
| Ein verbesserter Informationsfluss zwischen Innen- und Außendienst, die Vereinfachung und damit einhergehend auch Beschleunigung von Abläufen (Auftragsannahme, Reklamation, Angebote, Versand etc.), die Reduktion von Doppelarbeiten durch Mitarbeiter in verschiedenen Standorten und ein ausgefeiltes Ablagekonzept für Dokumente aller Art waren ebenso wichtige Kriterien wie die Integration Kundenbezogener Daten aus dem führenden System. SAP. Angebunden via LEI und SAP-Connector liefert es nun dem Mitarbeiter im „one way“-Verfahren alle wichtigen Informationen zu Aufträgen, Umsätzen und Auswertungen, teilweise vorgehalten oder auch „on demand.“ |
| Änderungen in den Adress-Stammdaten werden durch eine durchdachte Freigabemethodik gesteuert. Das Dokument ist sofort für weitere Bearbeitungen gesperrt, eine autorisierte Person erhält eine genaue Information über alle Änderungen im Dokument via Infomail. Die Änderungen können einzeln in SAP übernommen oder abgelehnt werden, anschließend ist der Datensatz zur Bearbeitung wieder freigegeben. |
| Einfache Handhabung
Der erste Prototyp stand zunächst einer ausgewählten Projektgruppe zur Verfügung – die weiteren Anpassungen an die abteilungsspezifischen Aktionen konnten auf Basis der Bedarfsanalyse Schritt für Schritt weiter entwickelt und eingeführt werden. Das endgültige Roll-out und die Anbindung der einzelnen Bereiche erfolgte bereits nach fünf Monaten. |
| „Auf unser gruppengesteuertes Berechtigungskonzept sind wir besonders stolz“, so Christoph Hölemann, Projektleiter und Systementwickler bei solvito. „Die Entwicklung dieses personenunabhängigen Konzepts war zunächst aufwändig, da es sich nahtlos durch alle Dokumente zieht, langfristig bleibt dagegen der eigene Administrationsaufwand für UVEX niedrig. Das spart Zeit und Kosten.“ |
| Neben den klassischen Standardanforderungen an ein CRM-System, wie die Pflege von Adressen, die Erstellung, Ablage und Pflege von Dokumenten aller Art (Mail, Brief, Fax, Angebote, Aufträge usw.) in eigenen Datenbanken nach Kunden, Projekten oder Schwerpunkten getrennt, standen auch durchdachte Prozesse im Fokus. |
| Skalierbar und parametrisiert
Das gesamte CRM ist durchgehend parametrisierbar - von einfachen Vorgabewerten für Auswahlfelder bis zur Abbildung mehrerer Sprachen erfolgt die Pflege und Steuerung über eine Datenbank. |
| Der skalierbare Aufbau ermöglicht die Trennung der Datenbanken in einzelne Module, die unabhängig voneinander arbeiten, aber immer miteinander „sprechen“. Der „Info-Button“ steht an jeder Stelle des Systems zur Verfügung und liefert z. B. mit dem Aufruf der Kundenakte eine Übersicht der Dokumente (Angebote, Aufträge, Besuchs- oder Telefonberichte, offene Aufgaben, Ablage-Datenbank usw.) übersichtlich sortiert und auf einen Blick - zu einer Adresse, Person oder einem Projekt. Über den Info-Button lassen sich auch neue Module oder externe Anwendungen leicht in das System integrieren. |
| Jörg T. Baumann, Geschäftsführer der solvito GmbH erklärt: „Unsere Module bilden eine vollständig integrierbare Businesslösung, mit der alle Unternehmensbereiche verbunden sind und über Standortgrenzen hinweg gearbeitet werden kann - an jedem Ort, zu jeder Zeit. Eine der wesentlichen Anforderungen von UVEX.“ |
| Die routengesteuerte Selektion von Adressen für eine intelligente und zeitsparende Besuchsplanung ist mittlerweile so unverzichtbar geworden wie gesteuerte Aktionen – sogenannte Workflow-Engines - für interne Prozessabläufe. |
| Ein gutes Beispiel liefert die Erfassung von Messedaten, die vor Ort in einen Besuchsbericht eingegeben werden und mit der Speicherung den Workflow steuern, der dem Innendienst alle weiteren Aufgaben stellt und damit dem Unternehmen Just-in-Time-Reaktionen ermöglicht. Erweiterungen und neue Features sind geplant. |
| „Nach der erfolgreichen Anbindung unserer Niederlassung in Österreich haben wir nun auch die Einbindung der Schweizer Firmen geplant und über eine Einführung bei unserer Schwester UVEX SPORTS wird derzeit nachgedacht“ so Joachim Ott, IT-Leiter der UVEX Arbeitsschutz. „Nicht ohne Grund haben wir solvito als "Supplier of the Year 2003" ausgezeichnet. Wir bringen damit unsere Anerkennung für einen Partner zum Ausdruck, der unsere internen Probleme und Prozesse verstanden und alle Anforderungen in unserer individuellen und maßgeschneiderten Lösungen umgesetzt hat.“ |
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